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第23章 临门一脚——成交的技巧

顾客肢体和语调的变化

(6)原先做作的微笑让位于自然的微笑。

(1)给予一定程度的肯定或赞同。

(2)顾客向前倾,更加靠近销售人员。

对这类顾客要强调产品的高档和气派,强调产量不高但顾客稳定,对富裕阶层来说,并且有一些独特的功能。他们更注重产品与身份相符,或是满足他们的一些特殊需要。

(2)讲述一些参考意见。

(2)眼睛转动加快,好像在想什么问题。

田然接着说:“你可以把诊所搬到别的地方。”

某种表示——尤其是眼睛——会揭示认同与购买欲望。你只能从经验中学到,你要灵敏、迅速地将其捕捉住。当这些表示出现时,好的店员会很认真地研究面部表情。

(5)提出一个新的购买问题。

这是一种冒最小的风险、取得最大利益的活动,因此,说服顾客购买的最好的办法,推销人员必须致力于谈论利益。将会得到很大的利益,使顾客感到他需要这种产品,就是使顾客意识到购买了你所推销的产品以后,并且迫切地需要购买。

(3)嘴唇开始抿紧,好像在品味着什么。

纽约罗彻斯特镇林肯木屋公司的总经理康斯丹就是帮助顾客做决定的高手。

而第二种介绍方法则是边讲边议,略加分析就可以看出,在介绍产品特点的同时提及所带来的各种好处,使顾客觉得购买这种电热毯可以获得许多利益,第一种说法谈的都是电热毯的特点,必定乐意购买。而忘了谈论它的好处,忽视了销售的中心是顾客,而不是产品。

3表情信号

把握成交的时机

“是啊。”

只要销售人员有意捕捉和诱发这些语言信号,反对意见中,就可以顺利促成交易。有些是成交的信号,应当注意的是,有些则不是,必须具体情况具体分析,反对意见比较复杂,既不能都看成是成交信号,也不能无动于衷。

强调不同的利益,使顾客相信,针对不同顾客,摆在他们面前的产品正是他们所需要的。

(5)态度更加友好。

如果人们能够发现并解读他人发出的各种信号,控制局面。而且能够适时地做出适当的反应,非语言信号,那么,在门店现场销售中就能占尽优势,能够传递大量的个人信息。

销售人员要强调产品在性能方面的优越性,花同样的钱享受更多的服务,对中等收入阶层来说,顾客一定会满意的。他们对产品的性能更关注。

是诚恳还是虚假,是谦恭还是傲慢,是同情还是讥笑,一个人是友好还是敌意,都可以通过声调表现出来,而言语本身有时倒并不显得十分重要,是冷静还是激动,因为词语的含义是会随着声调而变化的。

潜在顾客通过如下行为表示他们正在严肃地考虑是否购买:(1)把座位挪近;(2)手摩擦着桌子;(3)重新安排一次零售展示。无声的交流对于销售演示是很重要的。

”销售的目的就在于赢得交易,整个销售活动就是失败的。成交是店员的根本目标,如果不能达成交易,美国将领麦克阿瑟说:“战争的目的在于赢得胜利。

(4)打听有关商品的详细情况(价格、运输、交货时间、地点等)。

并根据顾客变化的趋势,采用相应的策略、技巧加以诱导,店员应细致观察顾客的行为,这在促成成交阶段十分重要。通常行为信号表现为:

有两个开关。它宽15米,长2米,重15千克,第一,用50%的毛、25%的棉和25%的化纤材料缝制,可以水洗,“这个电热毯是自动控制的,可以……”

在向顾客讲解之前,销售人员必须从罗列的有关产品的各种好处中,因此,选择最有特色、最突出的好处作为说服顾客的切入点。

店员等待顾客已经坐定后,如果是比较外向、开放的人,再选择可以打破僵局的合适位置坐下。会选择比较靠近你的位置;而防卫心较强者,会选择离你较远的位置,或是选择看起来较具有影响力的位置。

“我过一阵子会考虑这个问题,现在实在没有预算。明年春天再说吧!他们预测经济衰退,田然是一位医疗设备销售员。他准备拿下某私家医院的消毒设备的单子,到时候就知道是不是真的。但这次他遇到了个使用拖延战术的高手。”

总不会一直待在这个窄小的诊所吧\?“既然如此,你至少还会行医20年以上,为什么不现在就决定迁移诊所呢\?”

(1)紧锁的双眉分开,上扬。

一般情况下,这样别人就乐于告诉你,相互之间就会感到很有默契。可在有的时候,表示同情时会略为低沉。不管说什么话,你可能不肯放下架子,就显得冷嘲热讽;用鼻音哼声往往表示傲慢、冷漠、恼怒和鄙视,耻于下问,生怕被别人看轻了,恰当而自然地运用声调,于是就会以一种考考别人的口气发问,似乎自己早已知道,阴阳怪气的,只是想考考对方而已。哼,自然会引起别人的不快。这样,别人会感到你没有诚意,柔和的声调表示坦率和友善,也就不会郑重其事地回答你,是缺乏诚意的,这样相互间就有了一层隔膜。如果你还带着鼻音发问,那么就流露出这样的态度:“难道你懂吗?”于是相互间就无法沟通,在激动时自然会有颤抖,销售工作也就无法顺利进行下去。假如你想问顾客一个不懂或不敢肯定的问题,我看你就不懂!这样,对方往往会回敬你一句:你以讨教的口气,说得十分谦虚和诚恳,是顺利交往和销售成功的条件。

在某一刻,她身体前倾并接触你的手臂,你的绿灯开了,当顾客进店后和你站得很近,你达成交易的时间到了。对你的销售解说点头赞同。

李院长看见卡片上印着一行字:“凡事彻底考虑周详才下决定的人,田然将桌上的卡片递给李院长,永远做不了决定。”

”李院长一拍桌子,“我跟我爱人也常谈到这一点。坚持这些都是未来的需求。记得买第一部车和第一幢房屋时,接着说道,“好!感谢你的建议,我们都讨论过这一点的重要性。总是我爱人先预见未来的发展,我今年夏天就迁移诊所”。她的判断是正确的。

此时,说话者可以暂停片刻,那么,或者问一问聆听者是否了解刚才说的话,或者说话者再重复一遍刚才说过的重点,我们可以知道对方究竟了解到了多少谈话的内容。如果对方表现出一脸呆滞的样子,给对方时间来消化、吸收信息。我们就可据此推断出,从对方的身体语言反应中,对方已经分心,或者只是木然地凝视,或者说对方在想自己的心事了。

比如,应该何时改变自己的策略、商品介绍时机,或者个人风格等。也就是说,一般你就可以引出自己想要的结果。从顾客的身体语言中,在店员与顾客的谈话中,如果能够通过身体语言了解顾客的心思与情绪,需要适时加入一点新东西,比如,同时自己能够适时地做出反应,调整自己的身体语言,多展示一些产品的好处,店员可以知道自己应该何时改变应对措施,或者采取其他技巧来实现自己的销售目标。以及如何去改变应对措施。

当店员越来越熟练地解读对方的非语言信号时,他们就能更快、更容易地达成交易。在销售过程中,一般来说,非语言信号的影响力要比单纯的语言的影响力大得多。谈话中的非语言信号交流,有洞察力的店员都知道,可以从以下三个方面进行:

用餐时,李院长单刀直入地问:“是什么样的大事\?”

记得我在国内坐火车时,他们会问:他们会问周围的乘客:“新鲜的水果,您要一枚还是两枚?“新鲜的水果,有时候成交与否完全是顾客在你的掌握中做选择题,要不要?”这就是销售技巧。不要留给顾客不要的意念,看到列车员推着一车水果走过通道,替顾客做成交决定。”这一下子让我想起在德国的列车上同样的情景,列车员推着一枚枚擦得异常光亮的水果,所以关键是你要出好这道题。

销售人员就要介绍产品在性能好的同时,对中低收入阶层来说,能节省顾客的金钱。他们更在意价格。

就是店员诱导顾客达成交易,所谓成交,使顾客购买产品的行为过程。

(1)顾客频频点头。

都与顾客心理感受有关,均可以视为成交信号,从顾客的面部表情可以辨别其购买意向。眼睛注视、嘴角微翘或点头赞许,具体表现有:

例如,这通常表示,他还没有完全对你打开心胸。或是容易感到不安的人,甚至是他觉得你们所处的房间太冷了。有可能是因为他对你还不够了解,更重要的是,又或许是你所说的无法引起他的兴趣。若他同时还一直看着地面,交叉双臂的动作,总是咬着嘴唇,不太响应,有可能顾客是比较有防卫心的人、害羞的人,那么,店员就应该做些特别的事情,要观察肢体语言的模式,以突破他的心理防线。但是,若他持续地交叉双臂与双脚,不要仅以单一的动作来作判断。

2行为信号

强调利益点

李院长微笑着说:“我的诊所真的太挤了!”

38%通过语言语调传达,心理学教授阿尔伯特\?麦恩的一个报告显示:人们55%的感情表达都是无声地表示的,纯粹用语言传递的只占17%。

不同的顾客群体对产品的利益需求是不同的,因此销售人员在告诉顾客他将获得的利益方面应有所侧重。

席间,然而他那动情的声调和凄凉悲怆的表情,不由使大家流下同情的泪水。可一位意大利人却忍俊不禁,许多客人要求他表演一段悲剧,跑出会场大笑不止。原来,这位悲剧明星念的根本不是什么台词,有一次,而是宴席上的菜单。于是他用意大利语念了一段“台词”,尽管客人听不懂他的“台词”内容,意大利著名的悲剧影星罗西应邀参加了一个欢迎外宾的宴会。

3语调

(6)表达一个更直接的异议。

“李院长,您诊所的租约什么时候到期\?”

例如,在沟通过程中,店员必须仔细地检视顾客的肢体语言,基本上,男人点头是因为他“同意”你说的;而女人点头,在整个沟通的过程,是因为她“听到”你说的。才不会弄错意思。

这样的身体语言表明:成交是迟早的事。检查样品,在身体语言中,仔细阅读标签,而是好好地研究这些商品,举起产品,旋转钥匙,把商品放在灯下翻来覆去地检查。顾客因为太谨小慎微而不会马上告诉你他会购买。与他们一起行动,当顾客不马上决策,直至最后成交。潜在顾客会摸下巴,或拉动定时杆,拿出说明书并为之吸引。

帮助顾客做最后决定,在销售过程中,是成交的一门艺术。成交是需要销售人员背后推手的。

李院长点点头。

罗斯有兴趣,但一时未能决定,罗彻斯特镇的一位罗斯先生打来电话说有兴趣买木屋。康斯丹向这位顾客叙述相关利益,毕竟买幢房屋不是小事。并解释“原木屋”的简单方便之处。

2判断顾客的性格

这件趣事说明了人际交往和销售过程中,说话声调本身的沟通作用。

”康斯丹说,“销售人员如果不将成交当成头等大事处理,“只要得到顾客的购买讯息,绝对成不了气候。我会立刻抛下手边的事,帮助顾客下决定。”

若店员能把握住这一特定瞬间,心理学名词“心理上的适当瞬间”在销售工作中的特定含义是指,则成交的希望是很大的。顾客与店员在思想上达到完全一致的时机,即在某一瞬间买卖双方的思想是协调一致的,此时是达成交易的最好时机。

田然从口袋中取出一张卡片,盖在桌上。

如何帮顾客做决定

不过我听说有所大学想在这附近建一个新校区。如果是真的,”田然说,您的诊所是一定要搬的,对不对\?“听说那幢大厦要出售,“这件事还没有定案,我想您应该不会续约吧\?”

为此,如果你在销售中语调呆板、声音沙哑或尖锐,销售人员必须注意:尽量减少鼻音,有损于你谈话内容的传递。成功的销售者之所以能打动别人的心,说话时喉部放开、放松,尽量减少尖音,除了谈话内容精辟、言辞美妙之外,控制说话的速度,消除口头禅,将减弱你的话的说服力,注意抑扬顿挫。他的语调、节奏、音量都运用得恰如其分。

1无声信息

(5)顾客放松身体。

(3)请教使用商品的方法。

黄色信号,问些灵活度很高的问题:表明有所疑虑。这时,您看该产品能帮助您吗\?顾客将两手交叉在一起,你就需要采取进一步行动以得到绿色信号——你要将身体前倾,微笑,用手指触摸嘴唇:“您在这个类型的产品中需要些什么呢\?”

当天晚上9点,康斯丹为了争取顾客,康斯丹已经取得了1000美元的订金。取消了原有计划。

不用担心温度过高或偏低;有两个开关分别设置在两边,不用起身就可以从任意一边关启电源;它宽15米,长2米,第二,可供双人床铺用;重15千克,搬运或存放都很方便;它所用的面料可以水洗,“这个电热毯是自动控制的,不用多花钱就可以保持褥子干净……”

且在购买时机成熟时,一般情况下,顾客心理活动趋向明朗化,并通过各种方式表露出来,顾客的购买兴趣是“逐渐高涨”的,也就是向店员发出各种成交的信号。

有表示惊奇的,语言信号的种类很多,有表示欣赏的,有表示询问的,有表示赞叹的,也有表示反对意见的。

1语言信号

“明年秋天,10月份。”

作为店员要改变自己说话的方式,首先要改变对待客人的态度。人们常说“我变得激动异常、左右摇摆”,记得要避免不敬的肢体语言。相反,就是指有力的肢体语言。要用语言、行为去表现你的信心,如果你的潜在顾客一开始就很坚决地反对(“你们的价格太高了”),提供你的帮助。

或表示顾客想重新考虑所推荐的产品,或是购买决心已定,上述动作,紧张的思想松弛下来。

有的人则会直接坐到主席的位置,有些人会将会议桌视为普通的桌子,这是具有领导性格的人,喜欢与人对抗,把椅子拉到你对面,谈话时尽量顺着他的语气走。与你面对面地坐,例如,这样的人是实用导向者,应详细讲述产品为其带来的利益。

类似这样的说辞,田然不知道听了多少次。

(4)神色活跃起来。

这件事对您关系重大。礼拜三中午聚餐,不知道方不方便\?”李院长一听是大事,田然决定采取行动。田然打电话给李院长说:“李院长,答应聚餐。有一件重要的事,我一直想和您谈谈。

归纳起来,从他们的语言中就可以判断出来。“你们多快能来新货\?”这就是一种有意表现出来的真正感兴趣的迹象,成交已近在咫尺:它向推销人员表明成交的时机已到;顾客询问价格时,当顾客有心购买产品时,说明他兴趣很浓;而如果顾客与你商讨条件时,更说明他实际上已经要购买。例如,如果出现下面任何一种情况,那就表明顾客产生了购买意图,当顾客说:

(3)顾客用手触及订单。

成交时机到时,必定伴随着许多有特征的变化和信号,促成交易,店员应善于警觉和感知他人态度的变化,能及时根据这些变化和信号,把握成交时机对于一个店员来说是至关重要的。过早或过晚都会影响成交的质量或导致失败,来判断“火候”和“时机”。首先应捕捉住成交的时机。

店员要及时发现、理解、利用顾客表露出来的成交信号,这并不十分困难,顾客的语言、面部表情和一举一动,其中大部分可以靠常识解决,关键需要店员的细心观察和体验,都在表明他们的想法。从顾客明显的行为上,同时还要积极诱导。当成交信号发出时,及时捕捉,由此可见,并迅速提出成交要求。也可以判断出他们是急于购买还是抵制购买。

(4)顾客再次查看样品、说明书、广告等。

还必须将购买后的利益具体化、现实化,此外,使其可信也可及。试比较下述两种介绍产品的方法:

她还说,田然接到李太太的电话,李院长很快就要找田然讨论更换医疗设备等事宜。“我要先谢谢你,”她说,两周后,“总算有人劝他搬出那个小诊所了。说她的先生已经找到一幢大厦,签了10年租约。”

利用稍大一点的会议桌,可根据顾客对座位的选择,与大顾客首次见面时,观察出他的个性。

成交信号有些是有意表示的,这些都需要销售人员及时发现。顾客成交信号可分为语言信号、行为信号和表情信号三种。有些则是无意流露的,成交信号是顾客通过语言、行为、情感表露出来的购买意图信息。

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